Utilisation des " bonnes pratiques " ITIL et ISO 20000 dans la construction d'un service informatique mutualisé d'Observatoire

Dans un contexte de fusion d'unités de recherche marseillaises, et de mutualisation des services informatiques, l'apport du recueil de bonnes pratiques "ITIL" et les préconisations de la norme de qualité ISO 20000 nous ont paru être un élément incontournable de réussite pour structurer les équipes informatiques avec un fonctionnement commun quelles que soient les unités concernées de l'Observatoire. Les documents élaborés permettent d'afficher notre organisation et les services offerts aux unités. Nous présentons ces documents et les vertus qu'ils peuvent avoir dans un contexte identique :
- des "catalogues de services" décrivent les services génériques et spécifiques fournis aux unités
- un "contrat de service" permet d'adapter un niveau de service aux besoins des utilisateurs (disponibilité, point de contact...)
- un "plan de gestion de service" indique comment l'Institut gère son service informatique. Il présente l'organisation et les processus de fonctionnement (périmètre, processus pris en charge, définition des rôles et responsabilités, éléments de pilotage etc.)

Ces documents permettent :
- d'avoir un processus d'organisation clair et un document de communication et de pilotage pour les utilisateurs
- d'afficher et rendre plus lisibles les services fournis pour chaque unité
- d'afficher le niveau de qualité de service
- de mettre en place quelques processus de base que préconise la norme (gestion des incidents, continuité de service, etc.)